Alix De Sagazan : "Remplacer la possession par l'utilisation"

par Alix de Sagazan, Il y a 2 ans

La révolution numérique a déclenché de nouvelles formes relationnelles entre une entreprise et ses interlocuteurs. Au cœur d'entre elles, l'expérience utilisateur dicte les nouvelles pratiques.


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La révolution numérique bouleverse chaque jour un peu plus l'organisation, jusqu'alors très structurée, des relations entre l'entreprise et ses différentes parties prenantes. Finis les silos, tout le monde à accès à tout, tout le temps. Tous les interlocuteurs de l'entreprise - internes et externes - sont désormais de potentiels « utilisateurs ».

Cette nouvelle forme relationnelle numérique va de paire avec deux grandes caractéristiques, habitées par une quête de sens de plus en plus importante de ces utilisateurs. D'une part, elle permet une plus grande personnalisation du contenu adressé à chacun. D'autre part, elle nourrit un très fort impératif de cohérence globale entre le discours de l'entreprise et son incarnation, l'expérience qu'elle propose.

L'objectif des marques n'est donc plus de vendre un produit, mais de faire vivre une expérience plus riche. Elles doivent sortir des vieux canons que sont l'acquisition de trafic et la satisfaction client « traditionnelle » pour adopter une approche tournée vers l'UX [Expérience Utilisateur en anglais, NDLR], et construire une véritable relation avec leurs interlocuteurs, afin de répondre à une question plus profonde : « quel est le sens de mon action en tant qu'entreprise, et comment faire en sorte que ce sens transparaisse tout au long de l'expérience que je propose à mes communautés d'utilisateurs ? ».

Pour répondre à ces nouvelles aspirations, les entreprises doivent donc inviter les individus à une expérience renouvelée de la société et des usages : remplacer la possession par l'utilisation, faire émerger des communautés, co-créer des produits avec les utilisateurs… Un nouvel ordre à l'échelle mondiale, en somme, qui émerge avec son lot de nouveaux enjeux, sociétaux et éthiques, que chaque entreprise se doit d'intégrer.

Ce n'est qu'en proposant une vraie vision sur ces sujets que les entreprises pourront pleinement tirer parti des opportunités offertes par les nouvelles interactions digitales.

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